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2023年12345热线办理市民诉求1080万件，诉求解决率、满意率均提升1.57个百分点

2024年伊始，家住西直门内大街182号楼103号的刘梅欣喜地发现：阳台外的空地开始规整成花坛绿地。

在去年10月份之前，这处空地还是一处违建，遮光扰民，居民多次拨打12345热线反映，违建最终被拆除。之后，半壁街社区请来182号楼的家委会主任、楼门长、一层的居民代表，议事协商会上，大家集思广益。经过商讨，一致表决将此处改造为社区绿地。

“没想到打12345这么管用！”刘梅说，“等开春时这里种上花草，花坛里肯定是一片生机勃勃的样子。”

民有所呼、我有所应。据统计，2023年北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。

一系列数字背后，是北京坚持党建引领，以接诉即办为主抓手，深化主动治理、未诉先办；是广大基层干部扑下身子，真情回应诉求，一件一件扎实推动群众和企业急难愁盼问题的解决。

打造一条有韧性的热线

极端天气考验着城市韧性，也检验着接诉即办机制的应急能力。

2023年7月底，北京迎来一场百年不遇的特大暴雨，北京12345热线立即启动应急模式——全体话务员7×24小时在岗坚守，对房屋漏雨、道路积水、灾后安置等涉汛涉灾诉求接诉即办；针对紧急诉求同步启动提级处置，2小时响应、6小时办结、当天滚动回访。“北京12345”微信公众号同步上线防汛专栏，预设房屋漏雨、道路积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反映”，诉求第一时间直达343个街乡镇。

在这条韧性热线的“指引”下，接到派单的干部直奔群众身边，集中精力解决涉汛涉灾诉求。

“富仕苑1号楼的水位还在上涨，雨水快进我们家里了！”去年7月31日上午，熬了一宿的房山区城关街道西街村党支部书记任晓峰看到这样一件诉求。

“一层住户需要马上转移。”任晓峰和街道同事紧急调运救援皮卡车。1个多小时后，6名群众坐上救援车离开危险区。

一单办结，新诉求又来了，“地下室也漏水了！”

听到消息，任晓峰又冲入地下室。疑似从化粪池漏出的污水从一处破裂的管道倾泻而下，地面积水已至人的小腿肚。地下室里有配电室、电表箱等，如果被水淹没将影响整个小区的供电。任晓峰立即扎紧裤腿，踩着秽物走入水中，封堵出水口。

这场特大暴雨期间，包括任晓峰在内的首都基层干部迎汛而上，接诉即办，连续作战，与汛情抢时间，和灾情拼速度。

为千家万户解决“千头万绪”的接诉即办，也正在成为韧性城市建设的“数据富矿”。这些来电是对北京这座超大城市全面而精细的体检，在这些“探头”和“探针”下，“病灶”在哪儿、深浅如何，逐一显现，既“对症下药”又“未病先防”。诉求办理的主动性、精准性、有效性增强，也为韧性城市建设提供精准发力方向。

“每月一题”催生123项民生新政

石景山金顶街四区七号楼的老住户李义茹这个冬天再也不用为供暖发愁了。这个供暖季，家里的温度提升了2℃-3℃。

以前每年供暖初期，北京市热力集团石景山分公司金顶街服务站每天都能接到10个左右12345电话，都是居民投诉。现在，老楼加装了外保温层，换了新的密封窗，厨房、厕所里容易漏水的暖气管也都更新了。

集中供热，是2022年和2023年接诉即办“每月一题”连续两年集中攻坚的问题。2023年，包括金顶街四区在内的8个供热投诉集中小区，首次创新采用“包区到人”“一区一策”进行专项治理，系统解决供热难题。全市还完成了1000余公里的管线改造，对3000余万平方米既有建筑供热系统实施智能化改造。

从解决一个问题延伸到解决一类问题。2021年开始，市委市政府依托12345这个“数据富矿”，每年聚焦群众和企业反映强烈的高频共性难点问题，建立“每月一题”机制，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，推动接诉即办向主动治理、未诉先办持续深化。

“每月一题”为解决一些民生痛点提供了机制保障。每个具体问题都明确了市级、区级、街乡镇的任务分工，形成了条块结合、部门联动的攻坚合力。

2023年秋天，在海淀区曙光街道上河村社区，曾经斑秃、裸露的土地重现绿色，恢复了生机。

绿地复活，少不了“每月一题”机制的助力。2023年年初，城市绿地建设管理与养护被列入接诉即办“每月一题”，而在上河村，绿地的建设从一棵百岁国槐的复壮开始。

“国槐是咱北京的市树，看到古树衰老，大家都挺着急。”居民张丽君说。这一次，有了“每月一题”机制保障，颐和园古树养护专家来到小区，向小区物业绿化队传授古树养护知识；海淀区园林绿化局也将古树列入复壮项目，并邀请古树专家现场“把脉问诊”，出具诊断意见。

成立养护小组，建立保护区域，修建引流槽、透气孔……在政府、专家和居民的共同努力下，古树得救了。

2023年，“每月一题”18个问题已完成454项任务，催生123项新政，涉及规范物业收费、老楼加装电梯、养老机构监管等。

北京还将全市接诉量大和常住人口多、亟须补短板的区域，作为治理类街乡镇集中攻坚。2023年，22个治理类街乡镇中，连续三年未退出的7个挂账整改类街乡镇和10个当年纳入的末位提升类街乡镇“降量提率”成效显著，全部实现达标退出，首次选取的5个主动精准治理类街乡镇聚焦“接诉即办”重点领域问题治理，正积极开展为期两年的“小切口”探索创新，499项年度整治提升任务基本完成。

为企服务“总客服”助“政企面对面”

“我们公司是做大型喷砂机器人的，涉及的建筑数据比较多，可能审批时候难一些。”2023年10月，北京东方昊为工业装备有限公司申报的“多规合一”事项迟迟没有进展，负责人罗来平焦急地拨通了12345企业热线。

职能部门接诉即办。顺义区经信局成立办理专班，同类项目从立项到建设，都有了全流程跟踪。规自部门也完善企业服务细节，“我们有一次性告知单，材料准备齐了，当天就能收件、推平台。”市规自委顺义分局规划实施科副科长孙晓峰说。半个月后，企业后续设计、审核等相关流程顺利完成。

12345这条市民心中“最管用”的民生热线，正得到越来越多市场主体的信赖，成为为企业服务的“总客服”。2023年，北京12345热线受理企业反映12.8万件，较2022年同比增长136.73%，其中6.5万件咨询事项由企业专席依据热线知识库作出直接解答，6.3万件诉求问题依据接诉即办机制派至相关单位办理。

“为进一步畅通政企沟通渠道，助力优化营商环境，在‘听民意 解民忧’领导带队接听12345电话活动中，我们增加了‘政企面对面’环节。”市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍。2023年，6个区的“一把手”在此项活动中与32家驻区企业代表对话，倾听企业声音，解决企业的难题。

城市治理“参谋”和“帮手”多了

2023年12月5日，昌平区城北街道六街社区一下接到5个12345派单，反映鼓楼西街14号院突然停电，7所学校4000人的配餐服务受到影响。街道市民诉求处置中心主任赵海涛马上跟进。

鼓楼西街14号院产权属于昌平区邮局，该单位将院落租给了市民黄先生。黄先生与人合股开了家餐饮服务公司，为十三陵中学、回龙观育新中学等7所学校师生配餐。因为股东之间产生矛盾，12月5日，黄先生妻子将院内的电线剪断，导致停电无法正常经营。

赵海涛和同事把昌平区人民法院法官阚少林、社区民警，街道司法所、环保科，产权单位昌平区邮局以及餐饮服务公司负责人请到了一起，一场停电纠纷调解会就此开始。

“邮局要承担产权人的责任，确保西街14号院经营行为的正常运行。”会上，阚少林法官指出问题所在，并告知餐饮服务公司和黄先生，双方的股权矛盾纠纷应当通过诉讼途径解决。

调解进行得很顺利，各方都很配合。一场股东之间财务纠纷导致的餐饮公司停电事故，因法律智囊团的加入被快速处置，4000名师生的就餐得到保障。

小院议事厅、圆桌工作法、拉家常议事会、“五位一体”多元调解、街道协理员、下交群评……接诉即办改革5年来，基层创新智慧不断涌现。“多元主体深度参与，让城市治理有了更多的‘参谋’和‘帮手’，改革协同力量不断扩大。”市政务服务局副局长蔡兵表示。

2023年，12345常态化开展“开放日”活动，市民企业代表、基层干部、新就业群体、媒体人、优化营商环境监督员等定期到12345参访交流，了解接诉即办为民为企服务机制；

市政协从“每月一题”中筛选出10个问题作为政协民主监督重点议题，搭建政协委员知情明政、参与首都城市治理的平台；

法院系统发挥司法建议在“每月一题”涉法涉诉问题治理中的积极作用，推动诉源治理和主动治理联动深化；

热线中心开通抖音、京东、去哪儿网等头部平台企业的热线转接功能，群众消费纠纷处置进一步提速；

京津冀三地17个城市政务服务便民热线对诉求事项“一键互转”，区域社会治理协同发展同频共振……

接诉即办，正在凝聚越来越多的社会力量参与城市治理，共建共治共享的社会治理格局日渐形成。

这条火热的为民热线，在新的一年中也将更加智慧——区块链、人工智能大模型、大数据等新技术的应用，将进一步提升热线智慧化应用水平；对市民诉求“大数据富矿”的深度挖掘，将促进“民生智库”的建设；热线信息系统的优化升级，也将更好赋能部门行业治理。

企业热线优化提升也有动作。从本月起，北京将优化企业热线诉求受理、派单办理、增值服务、协同联动等环节，完善畅通、便捷、高效的常态化政企沟通互动机制，形成全市各级各部门服务企业的工作合力，打造北京市为企服务的“总客服”。

“2024年，我们还将朝着市民诉求解决率、满意率继续提升的方向努力。”市政务服务局负责人表示，北京将持续深化接诉即办改革，走好以市民诉求驱动超大城市现代化的治理之路。